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@ clemono2, Unsplash.com
¿Alguna vez ha leído una reseña de un restaurante antes de hacer una reserva?
¿Alguna vez ha leído una reseña de un producto antes de realizar una compra?
¿Ha leído alguna vez una reseña de una empresa antes de decidirse a aceptar un trabajo?
¿Alguna vez ha visto videos de Youtube o le ha pedido a su red, también conocida como Hive Mind, información sobre cualquiera de los anteriores?
Por supuesto que sí. Eres una persona normal que vive en un mundo increíblemente conectado donde la información, tal vez demasiada, está bajo demanda.
El descubrimiento de igual a igual es una parte fundamental del recorrido del cliente. Las experiencias que tienen sus clientes y las que se expresan en línea dan forma a los próximos pasos de sus clientes potenciales. La gente confía en personas como ellos.
El cliente no confía en los ejecutivos. Se dice que durante la pandemia, la confianza en la marca se volvió más importante para ellos y que las empresas tienen que hacer todo lo posible para ganársela. El poder de la información peer-to-peer no solo sigue desempeñando un papel importante en cualquier ciclo de toma de decisiones, sino que ahora las empresas también deben formar parte del ciclo de confianza.
Sin embargo, sabiendo esto, sigue siendo sorprendente ver que tantas empresas no comprenden completamente la importancia de las experiencias inculcadas y compartidas … no solo en un momento, sino en todos los momentos. Después de todo, esa es la premisa de la experiencia del cliente. Las personas tienen experiencias tanto si lo deseas como si no.
Durante demasiados años, las empresas han priorizado, en general, la escala, la eficiencia y la automatización para atender a los clientes. Sin embargo, aunque las experiencias de los clientes ocurren a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, ningún momento es el momento decisivo. La marca es la suma de todas las experiencias que un cliente tiene contigo, en cada momento, y todos los momentos combinados.
Entre las marcas más inteligentes, las inversiones en experiencias positivas se realizaron en lugares que superarían estratégicamente las negativas. Por ejemplo, la propia marca, marketing, ventas, calidad y desempeño del producto, empaque, etc. Las marcas de élite también reconocieron la importancia del soporte posterior a la transacción, invirtiendo en modelos de servicio que también promovieran experiencias positivas. Para todos los demás, los clientes no tenían más remedio que tolerar lo bueno y lo malo como un “negocio como siempre”. Pero todo eso cambió en una era de redes sociales, conectividad permanente, dispositivos móviles, servicios bajo demanda e innovación de inicio.
Ahora, marcas como experiencias representan la nueva frontera para la disrupción. Esto es especialmente cierto en una economía pospandémica.
Branding y CX no se trata solo de tecnología, marketing inteligente, problemas sociales, tendencias y modas, personas influyentes o premios Cannes Lions. La experiencia del cliente es literalmente una experiencia. Es algo que la gente siente e interioriza e influye en lo que las personas se aferran, expresan y recuerdan. Por eso me refiero a CX como “La experiencia del cliente”. Es de ellos. Y en un mundo conectado, las personas buscan instintivamente las experiencias compartidas de otros para informar sus decisiones y dar forma a sus experiencias probables. Es una forma de confianza y seguridad que absolutamente sirve como base para el futuro de los negocios.
Los modelos de negocio innovadores se organizan en torno al diseño de experiencias, donde todas las facetas de la experiencia del cliente se unen para ofrecer una sensación total, integrada y deseada… a lo largo de su viaje.
Me invitaron a Dubai para comparte mis pensamientos en arquitectura de experiencias en el distinguido (y muy genial) Predicciones OMD evento. ¡Únase a mí para explorar y difundir estos conceptos para allanar el camino para una nueva generación de negocios arraigada en la experiencia del cliente!
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